Fiche métiers

Sur le site Accueiljob.com, le jobboard incontournable, voici la fiche "métiers" concernant mon emploi tant escompté :

Hôtesse d'accueil - standardiste

Le secteur

Tous, bien sûr !

En effet, toutes les sociétés ont besoin d'une personne qui joue l'interface entre l'entreprise et l'extérieur (clients, fournisseurs, livreurs etc.). L'hôtesse d'accueil et la standardiste sont les premières personnes de l'entreprise que le visiteur rencontre ou que l'appelant a au téléphone. Elles sont l'image et la voix de l'entreprise : leur sens du contact est donc essentiel. Dans une petite société, ces deux postes peuvent être cumulés par la même personne, qui peut aussi faire du secrétariat. Dans les plus grandes sociétés, plusieurs hôtesses peuvent accueillir les visiteurs et le standard être géré par plusieurs personnes.

Les fonctions

Hôtesse d'accueil : elle accueille et établit la liaison entre la société et la clientèle. Dans une petite entreprise, elle effectue des tâches de secrétariat. Dans les grandes sociétés, elle peut être amenée à gérer l'entrée des visiteurs, contrôler les badges, réceptionner les plis apportés par des coursiers, recevoir et envoyer des fax.

Standardiste : elle gère les appels téléphoniques qui arrivent au standard de l'entreprise. Elle doit aiguiller le correspondant vers la personne ou le service demandé, ou qui pourra répondre à sa demande. Dans les petites sociétés, ce poste peut être cumulé avec celui d'hôtesse d'accueil. Les profils

Dans ces deux professions, les profils sont sensiblement les mêmes. Il n'y a pas de formation particulière reconnue pour exercer ces deux métiers. Les candidates (car ce sont des professions à très grande majorité féminine) doivent donc être d'un niveau qui va du BEP à BAC ou plus, avoir une expérience professionnelle significative dans le secteur, une bonne présentation, être aimables, avoir le sens du service, être dynamiques et optimistes, bien maîtriser le langage. Elles doivent de plus être capables de recevoir, identifier et orienter les visiteurs.

Il y a peu de formations particulières pour être hôtesse ou standardiste. Certains responsables considèrent que des études spécifiques dans l'accueil ou le standard, est un plus. La plupart des entreprises se basent sur d'autres critères. La présentation est l'un de ceux qui revient le plus fréquemment, les candidats doivent être sobres au niveau du look et avoir une expression correcte, sans accent trop marqué. L'âge n'est pas un critère de sélection. l'expérience est souvent essentielle comme un très bon savoir-être, c'est-à-dire une bonne présentation, comme dans tous les métiers. Mais attention, on ne demande pas des Cindy Crawford. Si toutes les entreprises sont unanimes sur l'importance de l'expérience, beaucoup de candidates débutent sur le marché de l'emploi par ce créneau. Quant à certaines entreprises elles proposent des formations complémentaires aux techniques de l'accueil physique et téléphonique, dans une société extérieure. La maîtrise de l'anglais est essentielle. Il s'agit dans la plupart des cas d'un anglais standard, pas forcément courant, mais les candidates doivent être capables de prendre un message au téléphone, et doivent connaître le vocabulaire du standard, ce qui n'est pas un anglais très poussé. Il ne faut pas oublier l'allemand, l'italien et l'espagnol, car beaucoup de sociétés recherchent des standardistes ou des hôtesses bilingues ou trilingues. Elles doivent pouvoir recevoir des visiteurs ou des appels entrants ou sortants étrangers.

Les métiers de standardiste et d'hôtesse sont dans 80 % des cas cumulés. L'accueil comprend l'émission et la réception de fax, la gestion des coursiers, la réception des livraisons de fournitures, le contrôle des badges d'accueil et des pièces d'identité. Dans les grandes tours de La Défense, les hôtesses ne font que de l'accueil. Dans une grande société, une standardiste peut gérer 1200 à 1400 lignes sur un standard. Pas toute seule, mais tout de même. Il faut donc qu'elle sache parfaitement maîtriser un standard, et gérer le stress important qu'il génère.

Le marché est en bonne forme, car il y a beaucoup de demandes, mais aussi beaucoup de turn-over. Une hôtesse-standardiste reste en moyenne un an, un an et demi à son poste, avant de changer. En effet, c'est un métier qui demande trois compétences : l'accueil téléphonique, l'accueil physique et les tâches administratives (tri du courrier, affranchissement, dispatching, classement, photocopies, courrier sur Word). Les hôtesses-standardistes vont donc généralement évoluer en interne vers du secrétariat, ou avoir des opportunités externes en secrétariat. Ces postes sont de bonnes entrées en matière pour se diriger vers des postes de secrétariat.